Команда INEX Service Design поздравляет коллег и клиентов с Новым Годом! Наши искренние поздравления в галерее ⬆️
👍1
🎄 Что делать в новогодние каникулы? Кататься на лыжах, коньках, путешествовать и собираться с друзьями и родными за праздничным столом.
Мы предлагаем провести каникулы вместе с INEX Service Design и добавить в список дел просмотр полезных записей – во время долгой поездки, готовки или отдыха на диване под теплым пледом, приглашаем вас окунуться в мир CX с лидерами. 🔝 Включайте подкаст с Тиной Гирей «Не до разговоров» #8 (найти можно на всех музыкальных платформах) или видеозаписи wINEX по ссылке. Обещаем, что вам понравятся наши душевные встречи, и вы почерпнете инсайты для работы.
#опыт_в_записи
Мы предлагаем провести каникулы вместе с INEX Service Design и добавить в список дел просмотр полезных записей – во время долгой поездки, готовки или отдыха на диване под теплым пледом, приглашаем вас окунуться в мир CX с лидерами. 🔝 Включайте подкаст с Тиной Гирей «Не до разговоров» #8 (найти можно на всех музыкальных платформах) или видеозаписи wINEX по ссылке. Обещаем, что вам понравятся наши душевные встречи, и вы почерпнете инсайты для работы.
#опыт_в_записи
🥰1
Добрый день, коллеги! 💫 Мы составляем структуру контента для наших каналов и хотим быть максимально полезными. Выберите, пожалуйста, какие материалы вам будут интересны. Выбрать можно несколько вариантов и пишите комментарий, если вашего варианта нет.
Anonymous Poll
26%
Анонсы событий
33%
Длинные статьи (лонгриды)
17%
Анонсы обучающих программ
67%
Канвасы, инструменты
70%
Кейсы и рекомендации от нас
67%
Тренды
61%
Подборки полезного (фильмы, книги и т.д.)
👍1
Несколько постов назад мы рассказали о внутреннем сервисе и изучили #инструменты «Пирамида добра» Рона Кауфмана. Напомним его принцип: уровень сервиса по отношению к клиентам будет всегда на одну ступень ниже, чем уровень сервиса по отношению к сотрудникам. Поэтому важно уделять внимание сотрудникам и поднимать внутренний сервис. Сегодня расскажем о семи уровнях энергии человека и о том, как с их помощью улучшить внутренний сервис.
Оцените по 10-бальной шкале каждую ступень. Максимальный потенциал человека раскрывается в совокупности всех пунктов, и на каждом уровне ему нужна поддержка и среда. Если хоть один пункт выключен, выключена энергия человека, его вдохновение или реализация. Сотрудник не может быть целым, потому что чувствует опасную среду, страх, либо ещё что-то. Это значит, что вы можете усилить энергию своей организации через заботу о людях по семи пунктам.
Сохраните чек-лист, оценивайте каждый процесс и привносите в компанию философию заботы о человеке, о клиенте, о сотруднике на семи уровнях.
Оцените по 10-бальной шкале каждую ступень. Максимальный потенциал человека раскрывается в совокупности всех пунктов, и на каждом уровне ему нужна поддержка и среда. Если хоть один пункт выключен, выключена энергия человека, его вдохновение или реализация. Сотрудник не может быть целым, потому что чувствует опасную среду, страх, либо ещё что-то. Это значит, что вы можете усилить энергию своей организации через заботу о людях по семи пунктам.
Сохраните чек-лист, оценивайте каждый процесс и привносите в компанию философию заботы о человеке, о клиенте, о сотруднике на семи уровнях.
❤1
Сегодня мы хотим пригласить вас на просмотр видеозаписи онлайн-встречи wINEX c Анастасией Поляковой, ex-руководителем по дизайну клиентского опыта МегаФона, руководителем направления клиентского опыта в Альфа Капитале.
На встрече мы обсуждали «Цифры и CX: развитие системы мониторинга опыта клиента через бизнес показатели». Анастасия поделилась своим опытом и ответила на вопросы:
➡️ Насколько показатели, которые измеряют клиентский опыт (к примеру, NPS, CSI) отражают реальную картину в компании?
➡️ Что делать, если KPI клиентского опыта конфликтует с KPI других департаментов?
➡️ Возможна ли клиентоцентричная революция «снизу»?
➡️ Какие KPI внедрять команде, которая занимается клиентским опытом, чтобы увеличивать клиентоцентричность? И как кроме KPI можно узнавать, что происходит с клиентским опытом в компании?
🎁 Как бонус, Анастасия подготовила структурированный документ комплексного пути клиента, в котором прописала, какие метрики надо отслеживать на каждом этапе работы с клиентом.
#опыт_в_записи
На встрече мы обсуждали «Цифры и CX: развитие системы мониторинга опыта клиента через бизнес показатели». Анастасия поделилась своим опытом и ответила на вопросы:
➡️ Насколько показатели, которые измеряют клиентский опыт (к примеру, NPS, CSI) отражают реальную картину в компании?
➡️ Что делать, если KPI клиентского опыта конфликтует с KPI других департаментов?
➡️ Возможна ли клиентоцентричная революция «снизу»?
➡️ Какие KPI внедрять команде, которая занимается клиентским опытом, чтобы увеличивать клиентоцентричность? И как кроме KPI можно узнавать, что происходит с клиентским опытом в компании?
🎁 Как бонус, Анастасия подготовила структурированный документ комплексного пути клиента, в котором прописала, какие метрики надо отслеживать на каждом этапе работы с клиентом.
#опыт_в_записи
🎉1
3 книги, которые помогут понять клиента и его образ мысли. Авторы книг – практикующие бизнесмены и маркетологи со стажем.
1️⃣ Дэвид Аврин, «Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно»
Автор предлагает взглянуть на бизнес глазами потребителя и называет более 20 причин, которые могут оттолкнуть не только клиентов, но и потенциальных покупателей.
2️⃣ Фил Барден, «Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем»
В книге анализируется поведение потребителей с помощью современной науки о принятии решений. Автор рассказывает, что происходит в сознании покупателя во время покупки и как можно использовать научные знания в маркетинговой деятельности.
3️⃣ Фред Райхельд, Роб Марки, «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»
Кто станет клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна? Автор привел десятки примеров и подробную методологию расчета и оценки показателя лояльности клиентов.
Сохраняйте подборку, а если прочитали, напишите, какие инсайты выписали для работы.
#книги
1️⃣ Дэвид Аврин, «Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно»
Автор предлагает взглянуть на бизнес глазами потребителя и называет более 20 причин, которые могут оттолкнуть не только клиентов, но и потенциальных покупателей.
2️⃣ Фил Барден, «Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем»
В книге анализируется поведение потребителей с помощью современной науки о принятии решений. Автор рассказывает, что происходит в сознании покупателя во время покупки и как можно использовать научные знания в маркетинговой деятельности.
3️⃣ Фред Райхельд, Роб Марки, «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»
Кто станет клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна? Автор привел десятки примеров и подробную методологию расчета и оценки показателя лояльности клиентов.
Сохраняйте подборку, а если прочитали, напишите, какие инсайты выписали для работы.
#книги
👍4🤯1
В современном мире уход клиента к конкуренту находится на расстоянии одного клика, а цена за продукт перестала играть первостепенную роль. На передний план выходит отношение клиента к компании и его лояльность к бренду.
Лояльный клиент = положительные впечатления от покупок = удержание = рекомендации = рост выручки
Задачи программы лояльности:
+ увеличить частоту покупок и средний чек;
+ удержать клиентов и мотивировать на повторные покупки;
+ пополнить данные о клиентах;
+ отслеживать изменения потребительского поведения;
+ установить контакт и повысить уровень доверия к бренду;
+ привлечь постоянных клиентов к продвижению продукта;
Недавно мы проводили исследование на тему лояльности, сегодня кратко делимся результатами, которые показывают традиционные подходы к лояльности и опыту клиентов в современных компаниях и скоро оформим исследование в лонгрид.
#тренды
Лояльный клиент = положительные впечатления от покупок = удержание = рекомендации = рост выручки
Задачи программы лояльности:
+ увеличить частоту покупок и средний чек;
+ удержать клиентов и мотивировать на повторные покупки;
+ пополнить данные о клиентах;
+ отслеживать изменения потребительского поведения;
+ установить контакт и повысить уровень доверия к бренду;
+ привлечь постоянных клиентов к продвижению продукта;
Недавно мы проводили исследование на тему лояльности, сегодня кратко делимся результатами, которые показывают традиционные подходы к лояльности и опыту клиентов в современных компаниях и скоро оформим исследование в лонгрид.
#тренды
👍1😁1