Запускаем открытый диалог по теме EX

🔜 Первый эфир провели в виде завтрака, а завтра проведем уже второй прямой эфир «Недели EX» — открытую встречу с исследователями и кураторами наших консалтинговых проектов по EX, Анной Прудовиковой и Евгенией Горбачевой.

Мы выбрали формат «Вопрос-ответ», чтобы дать вам возможность в течение 40-60 минут эфира задать вопросы экспертам, которые на практике проходили EX-трансформации с командами и знают подводные камни и неочевидные сложности работы с опытом сотрудника.

Собираем ваши вопросы экспертам в комментариях под этим постом, самые популярные разберем на эфире и в формате открытого микрофона готовы обсудить еще несколько!

🕘 Время эфира в Телеграме: 18:00 в пятницу, ставьте уведомления 💛

Запускаем сбор вопросов для эфира👇🏼

#EX_кейс — ING bank

По следам прямого эфира делимся описанием одного из самых известных кейсов в сфере EX.

🔵Помимо подразделения Employee Experience, в ING Bank появилось новое подразделение — THE WAY OF WORKING (WoW), основой которого стали кросс-функциональные команды из Agile-коучей, экспертов по созданию клиентского опыта и построению опыта сотрудника (CX + EX), которые находили инсайты и решения на стыке EX и CX.

Ральф Хамерс, генеральный директор ING, по-настоящему верил в инновации и человеческий потенциал. Именно он запустил трансформацию, драйвером которой тогда стал сам бизнес, а не HR. В рамках начавшихся масштабных изменений Chief Innovation Office компании начал разрабатывать CX-стратегию. Возглавила процесс Нина Мальдонадо: "Я была ответственна за привлечение сотрудников и перешла в команду по трансформации и инновациям. Мы взяли в фокус нашего внимания развитие нового типа мышления внутри компании, чтобы сотрудники чувствовали уверенность в возможности предлагать новые идеи и работать над ними, чтобы видели, насколько эти идеи реализуемы."

Что именно сделали в ING?

➡1) "Мы организовали процесс работы с мышлением в управляющей компании, среди руководителей. Говорили о принятии ошибок и присвоении уроков. Этот процесс был по-настоящему сложным, так как тогда компания только выходила из финансового кризиса. Не все были с этим согласны и понимали необходимость подобного процесса и инвестиций времени. Однако мы решили, что нужно взращивать в компании культуру экспериментов и руководители в данном случае — драйверы этой культуры."

➡2) "Во-вторых, уточним, что мы сосредоточились именно на группе топ-менеджеров. Это также сказалось впоследствии на изменении самого типа вопросов, которые они стали задавать своим командам. Изначально топ-менеджеры мыслили предсказуемо и последовательно. Мы же хотели выстроить между ними и командами другой формат диалога - как вы можете принимать и стимулировать вызовы, поддерживать и поощрять своих сотрудников?"

➡3) "В-третьих, мы создали Центр инноваций, в котором мы условились принимать к рассмотрению любые виды инициатив для создания 'ING будущего'. В этот Центр идеи могли поступать из рынка открытых технологий и сервисов (например, от стартапов) или от наших сотрудников, проходящих Innovation Bootcamp. Это система отлично себя зарекомендовала и собирала сотни идей каждый год в рамках 3 или 4 задач, определенных руководящей командой".

➡4) "Мы начали интервьюировать сотрудников, спрашивая об общих проблемах, точках роста и решениях. Исходя из этой обратной связи, мы создали и протестировали приложение, чтобы помочь сотрудникам развиваться в своей роли в краткосрочных спринтах и задачах. Мы стали выстраивать среду, терпимую к ошибкам, и дали сотрудникам достаточно свободы делать то, что им самим нужно для получения максимальной выгоды."

🧷Отметим в этом кейсе отдельно, что большинство фасилитаторов инноваций в ING знали и работали по методологиям Lean Startup, дизайн-мышления и agile. Как говорит сама Нина Мальдонадо, что эти подходы крепко укоренились в культуре банка: "Мы сами умеем интервьюировать клиентов (сотрудников), проводить брейнштормы, разрабатывать и тестировать свои же прототипы."

Вывод-послание всего кейса ING:
"Начинайте с небольшого — запускайте — просто делайте это — не всегда ждите HR. Органический рост важен. Одним из самых больших достижений для нас была поддержка нашего генерального директора. Заручитесь этой поддержкой".

EJM и персоны: про содержание и взаимосвязь

EJM (Employee journey map) — это брат-близнец CJM (Customer journey map).

✅ EJM — это инструмент, который позволяет воспроизвести путь сотрудника с момента первого знакомства с компанией до увольнения и возможного дальнейшего взаимодействия. Исследование карты опыта сотрудника — фундамент работы с EX.

Как правило, на путь сотрудника влияют:
🔵 Ситуации, в которые человек попадает в своей рабочей жизни.
🔵 Потребности, которые так или иначе проявляются в конкретной ситуации.
🔵 Вариативность — путь строится нелинейно, какие-то этапы могут «выпадать» из пути.
🔵Рыночный контекст и стратегия развития компании.

➡ Подробно о том, из каких элементов складывается EJM, мы уже писали ранее. Горячо рекомендуем взглянуть на цикл этапов EJM на картинке, это основные из них.

Отметим, что при исследовании EJM часто используют модель персон из методологии дизайн-мышления. Зачем?

📎Задача персоны — сформулировать ваше понимание того, что вы услышали во время исследования: чувства, мысли, факты, потребности.

✅Задача персоны относительно EJM - показать, что люди с разным бэкграундом, потребностями и рабочим контекстом будут по-разному воспринимать даже один и тот же путь, и найти решения, которые подходят именно им. Персоны помогают отойти от традиционного восприятия ЦА (возраст, функции) и увидеть опыт человека целиком, чтобы затем предлагать более эффективные и востребованные решения.

EJM и метод персон — важные и эффективные инструменты, которые мы используем практически в каждом нашем проекте по работе с ЕХ в компаниях.

#Неделя_EX

Друзья, какой статус, как вы?

Предлагаем описать (поставить реакцию) ваше состояние — как вам материалы «Недели EX»? Становится ли понятнее и глубже сама тема работы с опытом сотрудников? Вчера мы уже перешагнули экватор!

Наши варианты ответов-реакций:

❤️ — СПАСИБО! Очень нужная и актуальная для меня тема.
🔥 — определенно, становится понятнее, почти все прочитал!
👍🏼 — интересные материалы, но пока не успеваю качественно включиться в изучение, планирую вернуться
👀 — уже забрал несколько инсайтов, постараюсь внедрить в команде
🙏🏻 — есть несколько вопросов / предложений / не все понятно по материалам (напишу в комментариях)
💯 — другое

🔵И да, послание от нашей команды: спасибо вам за доверие и интерес к теме EX, мы находимся в самом начале, и это наш совместный путь!

Начнем эфир №2 — открытую встречу «Вопрос-ответ по работе с EX в компаниях» — через час, в 18:00.

✅Что будет:
- сначала эксперты разберут и обсудят список собранных командой вопросов (предлагаем вам еще успеть дописать в комментариях парочку)
- после мы уделим время "открытому микрофону" — можно будет оперативно написать свой вопрос/комментарий под этим постом , либо поднять руку на эфире и озвучить его, мы также постараемся ответить в режиме реального времени.

Кого ждать онлайн — ставьте 🔥

Как создать EJM, который будет отражать уникальность именно вашей компании | приглашаем на вебинар

🔖Друзья, спасибо вам за активность на прошедшем эфире!

В сегодняшней публикации мы поделились с вами самой основной информацией про EJM, и теперь приглашаем на практический вебинар по его построению, который мы проводим совместно с HR-платформой Skillaz 14 ноября‼

Попросили Евгению Горбачеву, руководителя EX-проектов и куратора нашей сертификационной программы EX Designer, которая будет одним из спикеров на вебинаре, рассказать подробнее, почему компаниям необходимо исследовать EJM и как его понимание и прозрачность может повлиять на бизнес.

Почему важно создать уникальный путь сотрудника (EJM) в компании?

— Многие компании, которые только начинают заниматься EX, берут стандартный путь сотрудника или жизненный цикл сотрудника и ищут возможности улучшения в его рамках, но этот подход создает определенные ограничения.

— Есть риск упустить важные этапы, которые попадают в "слепую зону" - например, целые процессы, или отдельные моменты и сценарии, которые не попадают/не отражены в стандартной карте опыта сотрудника.

🔵 Частым примером таких этапов становится опыт в организационной трансформации или период между оффером и выходом на работу. Или, как пример, в компании могут быть регулярные сценарии, связанные с интеграцией новых бизнесов или команд, или работой проектных команд. Особенности пути сотрудника в таких компаниях определяет специфика и стратегия бизнеса, и именно эти факторы часто серьезно влияют на привлечение, продуктивность и удержание команд.

— При этом задача не отказаться от всего нестандартного, а наоборот - построить EJM, который будет максимально отражать культуру компании, подчеркивать уникальный бренд работодателя и отражать ценностное предложение. Сейчас сотрудники очень чувствительны к разрывам между внешней и внутренней картинками, и важно "быть, а не казаться", это можно сделать именно за счет детального EJM, который создается для компании, с учетом разных целевых аудиторий. Наша практика показывает, что это важный драйвер удержания сотрудников.

Как построить такой детальный EJM?

🔵Изучить текущий путь: какие моменты и процессы сотрудники описывают как лучшие или худшие; какие этапы на карте пути выделяют сами сотрудники; какой эмоциональный опыт они получают на каждом этапе, какие потребности реализуют или не реализуют.
🔵Выбрать ключевые моменты, которые значительно влияют на опыт большого количества сотрудников, их разных сегментов и даже персон, и разработать EJM to be, который бы создавал тот опыт, который будет подчеркивать уникальность компании.

Приглашаем продолжить разговор об EJM, его улучшении и автоматизации на вебинаре!

👉🏼 Не забудьте зарегистрироваться!
Вебинар бесплатный и пройдет онлайн.

Прекрасного вечера пятницы ‼️

Пять фокусов при внедрении подходов EX

В эпоху тотальной прозрачности внутренняя культура компании и опыт сотрудников в ней качественно влияют на бренд работодателя. Очень сложно сразу начать с глобальной трансформации бизнеса, но можно оттолкнуться от известного - “значимые сдвиги происходят, когда в них идет воодушевленная команда”.

Собрали и описали для вас пять фокусов, которым нужно уделить внимание при внедрении ЕХ-подходов:

🔵1. EX — это центр культурной трансформации компании. Employee Experience — многоступенчатый процесс, требующий больших ресурсов и значительных сдвигов в мышлении людей. Результатом будут прорывные бизнес-результаты и бренд компании, на которую ориентируются и в которую стремятся таланты.

🔵2. Поддержка первых лиц компании. Компании, которые фокусируются на развитии через улучшение опыта сотрудников, строят у себя ЕХ-офисы и всегда подчеркивают необходимость поддержки со стороны СЕО и первых лиц компании. Значимым трансформациям культуры необходим спонсор на самом высоком уровне.

🔵3. Амбициозная бизнес-задача стать лидером в своей отрасли. Компании, внедряющие EX, убеждены, что это лучший способ стать самым сильным игроком рынка, меняющим правила игры.

🔵4. Вовлечение многих функций помимо HR. EX никогда не является исключительной задачей HR-функции. Обычно компании объединяют усилия HR, маркетинга, IT и других функций, а также привлекают внешнюю экспертизу (дизайн-исследователей, проектировщиков рабочей среды и тд) для синхронизации процессов.

🔵5. Работа с опытом сотрудников предполагает новую роль HR как дизайнера и фасилитатора изменений. В современном бизнесе эту роль может играть не только HR, то и, например, лидеры трансформации или эксперты по работе с опытом клиента.

💛Какой из них, на ваш взгляд, самый непростой с точки зрения скорости внедрения?

#Неделя_EX @insight_dealer

#EX_кейс — Skyeng

➡ В 2019 году внутри HR-подразделения компании SkyEng был создан центр опыта сотрудника (ЦОС). Его задача заключается в трансформации и поддержке HR, а также в отстаивании интересов сотрудников в управленческом процессе.

Центр опыта сотрудника (ЦОС) – это сервис для HR. Его экспертиза заключается в нескольких блоках:

— Эмпатия
Предоставление сервиса по проведению эмпатических интервью в рамках разных проектов. Опора не только на свою экспертизу, но и на опыт сотрудника.

— Продукт
Перевод HR-блока в продуктовую культуру, помощь во внедрении гибких методик работы.

— Маркетинг
Выстроенная система продаж решений/продуктов/проектов внутри команды. Если сотрудник не знает о проекте – его нет.

🔵Также сервис ориентирован на разнообразие. В фокусе внимания находится построение альтернативных путей в карте жизни сотрудника для насыщения и усиления команды разными талантами.

➡Вот такой небольшой кейс в конце нашей недели про организационые изменения, которые качественно повлияли на опыт сотрудников! Слоган: когда опыт сотрудника находится в центре меняющихся процессов бизнеса.

3 глобальных тренда в EX, которые мы наблюдаем | #Неделя_EX

➡ 1. Total Experience или Управление совокупным опытом.

Все больше становится понятно, что опыт сотрудника невозможно рассматривать отдельно от клиентского опыта. Интегрированные офисы Total Experience играют все более стратегическую роль в компаниях. Особенно важно это становится для ритейла, где работу с совокупным опытом очень легко оценить. Результаты работы с опытом сотрудника отражаются на клиентском опыте и, соответственно, на бизнес-показателях очень быстро. На международном рынке TX выстраивают Coca-Cola, Hilton, Adobe, Domino’s, Starwood и многие другие. На российском рынке можно назвать X5, «Эконику», ECCO, более того, есть небольшие компании, которые проектируют сервис с учетом совокупного опыта — например, SkySpa.

➡ 2. Единые digital платформы управления опытом сотрудника (EXP - Employee Experience Platform).

Это платформы, которые объединяют инструменты непрерывного исследования опыта сотрудника (continuous listening), с digital-сервисами для сотрудников. Таким образом, весь опыт «заводится» на единую платформу, которая позволяет регулярно проводить исследования, делать выводы и улучшать опыт сотрудника. EX-платформы очень отличаются по функциональности. Они могут закрывать какую-то конкретную точку контакта или быть более комплексными, с элементами AI и более полным функционалом. Например, Microsoft Viva - это платформа с применением ИИ, которая покрывает задачи внутренних коммуникаций (интранет), постановки целей и задач, управления развитием и эффективностью и обратной связи. Похожие платформы: Qualtrics, ServiceNow, а на российском рынке Vectorly, HR Пульс.

➡ 3. Непрерывное слушание и команды быстрого реагирования — Continuous Response Strategy (так называет этот тренд Дж. Берсин).

Сейчас компании приходят к более-менее стройным системам непрерывного слушания (ну или хотя бы регулярным исследованиям опыта сотрудника), однако самое главное суметь сделать из этого результат. Для этого, как отмечает Дж. Берсин в своем отчете «Тренды в Employee Experience», компаниям важно научиться строить так называемые «команды быстрого реагирования». Это кросс-функциональные команды, которые могут очень быстро сформулировать и проверить гипотезы, провести пилоты и масштабировать конкретные решения по улучшению опыта сотрудника. И, что не менее важно, измерить эффект для бизнеса.

🔜 Если резюмировать, управление опытом сотрудника сейчас переходит на следующий, более зрелый этап. Мы все чаще говорим о комплексном бесшовном совокупном опыте, EXP (платформах управления опытом), реальных результатах для бизнеса и стратегической роли функции EX/TX в целом. Все чаще EX вписывается в HR-стратегию компаний как один из ключевых "столпов" или фокусов внимания. Однако вопрос перестройки процессов, оргдизайна, подходов к работе в рамках Employee Experience все еще стоит довольно остро. Тут нет верных ответов или единственной "золотой" формулы. Каждая компания, которая заходит на территорию управления опытом сотрудника, выбирает свою собственную модель, глубоко адаптируя ее к действующим стратегии, процессам и культуре.

_____________________

Материал от Джаннет Кашурниковой, управляющего партнера «Культуры Инноваций», был подготовлен для канала Натальи Володиной, который мы сами любим и рекомендуем коллегам читать!
_____________________

➡ Какие еще масштабные тренды вы бы выделили? Поделитесь?

Сегодня в течение дня также опубликуем последний #EX_кейс нашей спецнедели. Всем прекрасного воскресенья. BUT stay tuned!

#EX_кейс — IBM

🧷IBM, крупнейший в мире производитель и поставщик аппаратного и программного обеспечения и признанный лидер, продолжает трансформировать свои процессы и оргдизайн.

Компания запустила EX-трансформацию вокруг изучения и описания персон (обобщенных профилей сотрудников) и следующего за этим пониманием ценности каждой персоны для бизнеса в ключевые моменты истины (key moments of truth представляют собой моменты на карте пути сотрудника в компании, когда происходит ключевое событие и формируется мнение о бренде/бизнесе/укрепляется репутация работодателя). Этот подход позволил компании разрушить организационные барьеры и сосредоточить усилия и энергию на увеличении скорости и ценности процессов для сотрудников.

Были выделены и описаны три основные персоны сотрудников:
— менеджер,
— сотрудник IBM,
— руководитель высшего звена (топ-менеджер).

«У каждого из них бывают разные моменты истины, и даже общие моменты истины они переживают по-разному. Каждый из них принимает разные решения и по-разному полагается на данные и свою команду. В основе всего — персонализация. Наша цель — помочь каждому из них добиться успеха, а их командам — добиться успеха в работе с клиентами IBM».

✅Одним из основных челленджей на пути оказался сам масштаб исследования и внедрения принятых решений. Встал вопрос, как предоставить тысячам менеджеров IBM: 1) достоверные данные из разных источников/точек исследования, 2) обобщенные описания наблюдений, основанных на общей кадровой стратегии, и 3) рекомендации к действию для разных групп сотрудников. Для этого компания выбрала путь анализа больших данных, использовав ИИ, agile-подходы и методологию дизайн-мышления.

Среди своих достижений в итоге пройденной EX-трансформации компания называет следующее: «Мы узнали, что при выполнении предписанных действий «в соответствии» с процессом принятия решений даже у топ-менеджеров когнитивная нагрузка снижается, улучшается их опыт обучения и вся команда достигает лучшие результаты. Конечно, в итоге опыт руководителя тоже улучшается».

7 дней спустя #Неделя_EX

Друзья, завершилась наша насыщенная и очень объемная неделя, посвященная значимости и улучшению опыта сотрудника. Сегодня делимся с вами списком дополнительных материалов — для тех, кому нужно больше деталей, чтобы поделиться с коллегами.

👉🏼 Статьи:

🔵Employee Experience: что это
Бизнес-тренд EX — рассказываем, почему он важен, а также объясняем алгоритм внедрения EX-программы с успешными кейсами.

🔵Employee Journey Map: как превратить болевые точки в wow-опыт работы в компании
Джаннет Кашурникова, управляющий партнер «Культуры Инноваций», лидер практики Human Experience, о применении подхода Employee Journey Map для анализа опыта взаимодействия сотрудника с компанией.

🔵Как изучение опыта сотрудника помогает компаниям в период неопределенности
Евгения Горбачева, лидер практики Employee Experience в «Культуре Инноваций», о том какие небольшие, но эффективные решения в области EX работают в турбулентное время.

👉🏼 Видео:

🎙️ Employee Experience: сотрудник как клиент
Выступление Джаннет Кашурниковой о том, что такое «опыт сотрудника», как он связан с клиентским опытом, и можно ли комплексно управлять этими явлениями.

🎙️ Employee Experience как конкурентное преимущество
Джаннет Кашурникова и Евгения Горбачева рассказывают о сферах применения методологии EX, о результатах для бизнеса и о том, где и как получить навыки работы с опытом сотрудника.
_______________
Забираете в архив? Пересылка и 🔥 нам в поддержку!

🔔 Объявляем last call на вебинар по построению EJM

Вебинар с нашими экспертами и HR-платформой Skillaz пройдет уже завтра — онлайн, в 11:00 по Москве.

🔵Бонусом для участников (помимо, конечно, ценной информации) станут подарки — например, скидка на нашу предстоящую сертификационную программу EX Designer и наши любимые карточки для эмпатического нетворкинга.

Успейте занять последние места >>

Дайджест материалов #Неделя_EX

Друзья, мы благодарим всех, кому была небезразлична тема работы над улучшением опыта сотрудника в течение прошедших семи дней!

✅EX — это наш с вами непрерывный профессиональный опыт, который воодушевляет и наполняет большей глубиной и ценностью каждый совместно запущенный проект в компании. Спасибо вам, что были с нами на «Неделе EX»!

Как и анонсировали, мы поделились полезными материалами, исследованиями, комментариями лидеров, кейсами и наработками, чтобы дать общее понимание об EX и вдохновить вас сделать шаг навстречу изменениям стратегии в компании и найти новые решения для процессов, которые пока работают недостаточно хорошо.

В этом посте — все вышедшие на этой неделе материалы. Перешлите его себе или коллегам, чтобы вернуться в удобное время и забрать нужное.
_______________

🔖 Информационные материалы:

🔵 Что такое Employee Experience и из чего он складывается в разных компаниях?
🔵 Как EX влияет на прибыльность? Бизнес-эффекты и метрики значимости EX
🔵 Процессы, эмоции и пространство: 3 сферы работы с ЕХ | авторский пост Марины Пугаевой
🔵 Инструменты для ЕХ-разработки
🔵 EJM и персоны: содержание и взаимосвязь
🔵 Пять фокусов внимания при внедрении подходов EX
🔵 3 глобальных тренда в EX, которые мы наблюдаем

🔖 EX-кейсы рынка в рубрике #EX_кейс:

🔵 про 3 принципа работы с EX в Airbnb
🔵 про отказ от традиционного HR в банке ABN Amro
🔵 про наши EX-кейсы: банк «Открытие» и «Леруа Мерлен»
🔵 про последовательные изменения в истории ING
🔵 про центр опыта сотрудника в Skyeng
🔵 про метод персон в масштабе IBM

⭐️ Список дополнительных материалов здесь

⭐️ Наша сертификационная программа «EX Designer» по работе с опытом сотрудника. 5-й поток трехмесячного обучения стартует в феврале 2024 года!

* по секрету: уже следующей весной мы планируем наградить лучшие EX-проекты — следите за обновлениями! Если вы уже работаете с опытом сотрудника — дайте знать! Мы обязательно пригласим вас к участию в премии!
_______________

Начните управлять опытом сотрудника, пока он не начал управлять вами!