Пять фокусов при внедрении подходов EX

В эпоху тотальной прозрачности внутренняя культура компании и опыт сотрудников в ней качественно влияют на бренд работодателя. Очень сложно сразу начать с глобальной трансформации бизнеса, но можно оттолкнуться от известного - “значимые сдвиги происходят, когда в них идет воодушевленная команда”.

Собрали и описали для вас пять фокусов, которым нужно уделить внимание при внедрении ЕХ-подходов:

🔵1. EX — это центр культурной трансформации компании. Employee Experience — многоступенчатый процесс, требующий больших ресурсов и значительных сдвигов в мышлении людей. Результатом будут прорывные бизнес-результаты и бренд компании, на которую ориентируются и в которую стремятся таланты.

🔵2. Поддержка первых лиц компании. Компании, которые фокусируются на развитии через улучшение опыта сотрудников, строят у себя ЕХ-офисы и всегда подчеркивают необходимость поддержки со стороны СЕО и первых лиц компании. Значимым трансформациям культуры необходим спонсор на самом высоком уровне.

🔵3. Амбициозная бизнес-задача стать лидером в своей отрасли. Компании, внедряющие EX, убеждены, что это лучший способ стать самым сильным игроком рынка, меняющим правила игры.

🔵4. Вовлечение многих функций помимо HR. EX никогда не является исключительной задачей HR-функции. Обычно компании объединяют усилия HR, маркетинга, IT и других функций, а также привлекают внешнюю экспертизу (дизайн-исследователей, проектировщиков рабочей среды и тд) для синхронизации процессов.

🔵5. Работа с опытом сотрудников предполагает новую роль HR как дизайнера и фасилитатора изменений. В современном бизнесе эту роль может играть не только HR, то и, например, лидеры трансформации или эксперты по работе с опытом клиента.

💛Какой из них, на ваш взгляд, самый непростой с точки зрения скорости внедрения?

#Неделя_EX @insight_dealer

#EX_кейс — Skyeng

➡ В 2019 году внутри HR-подразделения компании SkyEng был создан центр опыта сотрудника (ЦОС). Его задача заключается в трансформации и поддержке HR, а также в отстаивании интересов сотрудников в управленческом процессе.

Центр опыта сотрудника (ЦОС) – это сервис для HR. Его экспертиза заключается в нескольких блоках:

— Эмпатия
Предоставление сервиса по проведению эмпатических интервью в рамках разных проектов. Опора не только на свою экспертизу, но и на опыт сотрудника.

— Продукт
Перевод HR-блока в продуктовую культуру, помощь во внедрении гибких методик работы.

— Маркетинг
Выстроенная система продаж решений/продуктов/проектов внутри команды. Если сотрудник не знает о проекте – его нет.

🔵Также сервис ориентирован на разнообразие. В фокусе внимания находится построение альтернативных путей в карте жизни сотрудника для насыщения и усиления команды разными талантами.

➡Вот такой небольшой кейс в конце нашей недели про организационые изменения, которые качественно повлияли на опыт сотрудников! Слоган: когда опыт сотрудника находится в центре меняющихся процессов бизнеса.

3 глобальных тренда в EX, которые мы наблюдаем | #Неделя_EX

➡ 1. Total Experience или Управление совокупным опытом.

Все больше становится понятно, что опыт сотрудника невозможно рассматривать отдельно от клиентского опыта. Интегрированные офисы Total Experience играют все более стратегическую роль в компаниях. Особенно важно это становится для ритейла, где работу с совокупным опытом очень легко оценить. Результаты работы с опытом сотрудника отражаются на клиентском опыте и, соответственно, на бизнес-показателях очень быстро. На международном рынке TX выстраивают Coca-Cola, Hilton, Adobe, Domino’s, Starwood и многие другие. На российском рынке можно назвать X5, «Эконику», ECCO, более того, есть небольшие компании, которые проектируют сервис с учетом совокупного опыта — например, SkySpa.

➡ 2. Единые digital платформы управления опытом сотрудника (EXP - Employee Experience Platform).

Это платформы, которые объединяют инструменты непрерывного исследования опыта сотрудника (continuous listening), с digital-сервисами для сотрудников. Таким образом, весь опыт «заводится» на единую платформу, которая позволяет регулярно проводить исследования, делать выводы и улучшать опыт сотрудника. EX-платформы очень отличаются по функциональности. Они могут закрывать какую-то конкретную точку контакта или быть более комплексными, с элементами AI и более полным функционалом. Например, Microsoft Viva - это платформа с применением ИИ, которая покрывает задачи внутренних коммуникаций (интранет), постановки целей и задач, управления развитием и эффективностью и обратной связи. Похожие платформы: Qualtrics, ServiceNow, а на российском рынке Vectorly, HR Пульс.

➡ 3. Непрерывное слушание и команды быстрого реагирования — Continuous Response Strategy (так называет этот тренд Дж. Берсин).

Сейчас компании приходят к более-менее стройным системам непрерывного слушания (ну или хотя бы регулярным исследованиям опыта сотрудника), однако самое главное суметь сделать из этого результат. Для этого, как отмечает Дж. Берсин в своем отчете «Тренды в Employee Experience», компаниям важно научиться строить так называемые «команды быстрого реагирования». Это кросс-функциональные команды, которые могут очень быстро сформулировать и проверить гипотезы, провести пилоты и масштабировать конкретные решения по улучшению опыта сотрудника. И, что не менее важно, измерить эффект для бизнеса.

🔜 Если резюмировать, управление опытом сотрудника сейчас переходит на следующий, более зрелый этап. Мы все чаще говорим о комплексном бесшовном совокупном опыте, EXP (платформах управления опытом), реальных результатах для бизнеса и стратегической роли функции EX/TX в целом. Все чаще EX вписывается в HR-стратегию компаний как один из ключевых "столпов" или фокусов внимания. Однако вопрос перестройки процессов, оргдизайна, подходов к работе в рамках Employee Experience все еще стоит довольно остро. Тут нет верных ответов или единственной "золотой" формулы. Каждая компания, которая заходит на территорию управления опытом сотрудника, выбирает свою собственную модель, глубоко адаптируя ее к действующим стратегии, процессам и культуре.

_____________________

Материал от Джаннет Кашурниковой, управляющего партнера «Культуры Инноваций», был подготовлен для канала Натальи Володиной, который мы сами любим и рекомендуем коллегам читать!
_____________________

➡ Какие еще масштабные тренды вы бы выделили? Поделитесь?

Сегодня в течение дня также опубликуем последний #EX_кейс нашей спецнедели. Всем прекрасного воскресенья. BUT stay tuned!

#EX_кейс — IBM

🧷IBM, крупнейший в мире производитель и поставщик аппаратного и программного обеспечения и признанный лидер, продолжает трансформировать свои процессы и оргдизайн.

Компания запустила EX-трансформацию вокруг изучения и описания персон (обобщенных профилей сотрудников) и следующего за этим пониманием ценности каждой персоны для бизнеса в ключевые моменты истины (key moments of truth представляют собой моменты на карте пути сотрудника в компании, когда происходит ключевое событие и формируется мнение о бренде/бизнесе/укрепляется репутация работодателя). Этот подход позволил компании разрушить организационные барьеры и сосредоточить усилия и энергию на увеличении скорости и ценности процессов для сотрудников.

Были выделены и описаны три основные персоны сотрудников:
— менеджер,
— сотрудник IBM,
— руководитель высшего звена (топ-менеджер).

«У каждого из них бывают разные моменты истины, и даже общие моменты истины они переживают по-разному. Каждый из них принимает разные решения и по-разному полагается на данные и свою команду. В основе всего — персонализация. Наша цель — помочь каждому из них добиться успеха, а их командам — добиться успеха в работе с клиентами IBM».

✅Одним из основных челленджей на пути оказался сам масштаб исследования и внедрения принятых решений. Встал вопрос, как предоставить тысячам менеджеров IBM: 1) достоверные данные из разных источников/точек исследования, 2) обобщенные описания наблюдений, основанных на общей кадровой стратегии, и 3) рекомендации к действию для разных групп сотрудников. Для этого компания выбрала путь анализа больших данных, использовав ИИ, agile-подходы и методологию дизайн-мышления.

Среди своих достижений в итоге пройденной EX-трансформации компания называет следующее: «Мы узнали, что при выполнении предписанных действий «в соответствии» с процессом принятия решений даже у топ-менеджеров когнитивная нагрузка снижается, улучшается их опыт обучения и вся команда достигает лучшие результаты. Конечно, в итоге опыт руководителя тоже улучшается».

7 дней спустя #Неделя_EX

Друзья, завершилась наша насыщенная и очень объемная неделя, посвященная значимости и улучшению опыта сотрудника. Сегодня делимся с вами списком дополнительных материалов — для тех, кому нужно больше деталей, чтобы поделиться с коллегами.

👉🏼 Статьи:

🔵Employee Experience: что это
Бизнес-тренд EX — рассказываем, почему он важен, а также объясняем алгоритм внедрения EX-программы с успешными кейсами.

🔵Employee Journey Map: как превратить болевые точки в wow-опыт работы в компании
Джаннет Кашурникова, управляющий партнер «Культуры Инноваций», лидер практики Human Experience, о применении подхода Employee Journey Map для анализа опыта взаимодействия сотрудника с компанией.

🔵Как изучение опыта сотрудника помогает компаниям в период неопределенности
Евгения Горбачева, лидер практики Employee Experience в «Культуре Инноваций», о том какие небольшие, но эффективные решения в области EX работают в турбулентное время.

👉🏼 Видео:

🎙️ Employee Experience: сотрудник как клиент
Выступление Джаннет Кашурниковой о том, что такое «опыт сотрудника», как он связан с клиентским опытом, и можно ли комплексно управлять этими явлениями.

🎙️ Employee Experience как конкурентное преимущество
Джаннет Кашурникова и Евгения Горбачева рассказывают о сферах применения методологии EX, о результатах для бизнеса и о том, где и как получить навыки работы с опытом сотрудника.
_______________
Забираете в архив? Пересылка и 🔥 нам в поддержку!

🔔 Объявляем last call на вебинар по построению EJM

Вебинар с нашими экспертами и HR-платформой Skillaz пройдет уже завтра — онлайн, в 11:00 по Москве.

🔵Бонусом для участников (помимо, конечно, ценной информации) станут подарки — например, скидка на нашу предстоящую сертификационную программу EX Designer и наши любимые карточки для эмпатического нетворкинга.

Успейте занять последние места >>

Дайджест материалов #Неделя_EX

Друзья, мы благодарим всех, кому была небезразлична тема работы над улучшением опыта сотрудника в течение прошедших семи дней!

✅EX — это наш с вами непрерывный профессиональный опыт, который воодушевляет и наполняет большей глубиной и ценностью каждый совместно запущенный проект в компании. Спасибо вам, что были с нами на «Неделе EX»!

Как и анонсировали, мы поделились полезными материалами, исследованиями, комментариями лидеров, кейсами и наработками, чтобы дать общее понимание об EX и вдохновить вас сделать шаг навстречу изменениям стратегии в компании и найти новые решения для процессов, которые пока работают недостаточно хорошо.

В этом посте — все вышедшие на этой неделе материалы. Перешлите его себе или коллегам, чтобы вернуться в удобное время и забрать нужное.
_______________

🔖 Информационные материалы:

🔵 Что такое Employee Experience и из чего он складывается в разных компаниях?
🔵 Как EX влияет на прибыльность? Бизнес-эффекты и метрики значимости EX
🔵 Процессы, эмоции и пространство: 3 сферы работы с ЕХ | авторский пост Марины Пугаевой
🔵 Инструменты для ЕХ-разработки
🔵 EJM и персоны: содержание и взаимосвязь
🔵 Пять фокусов внимания при внедрении подходов EX
🔵 3 глобальных тренда в EX, которые мы наблюдаем

🔖 EX-кейсы рынка в рубрике #EX_кейс:

🔵 про 3 принципа работы с EX в Airbnb
🔵 про отказ от традиционного HR в банке ABN Amro
🔵 про наши EX-кейсы: банк «Открытие» и «Леруа Мерлен»
🔵 про последовательные изменения в истории ING
🔵 про центр опыта сотрудника в Skyeng
🔵 про метод персон в масштабе IBM

⭐️ Список дополнительных материалов здесь

⭐️ Наша сертификационная программа «EX Designer» по работе с опытом сотрудника. 5-й поток трехмесячного обучения стартует в феврале 2024 года!

* по секрету: уже следующей весной мы планируем наградить лучшие EX-проекты — следите за обновлениями! Если вы уже работаете с опытом сотрудника — дайте знать! Мы обязательно пригласим вас к участию в премии!
_______________

Начните управлять опытом сотрудника, пока он не начал управлять вами!

Мы на EdCrunch 2023

🧷 EdCrunch — самая крупная в Европе конференция по новым технологиям в образовании. Ежегодно здесь выступают эксперты со всего мира. У каждого из них своя важная роль в жизни и профессии, все они — учителя и политики, исследователи и разработчики — дополняют друг друга и действуют сообща. Основная цель — распространить передовые идеи среди тех, кто обучает других и ищет пути развития через применение новых технологий.

В этом году участие в конференции примет Ани Кочарян, партнер и директор по развитию «Культуры Инноваций». Уже завтра, 16 ноября, Ани выступит с темой Nudging driven education и расскажет о том, как с помощью исследований улучшать процесс обучения, драйвить высокую вовлеченность участников и бизнес-эффект. Тема будет полезна T&D, L&D, а также всем, кто строит и запускает образовательные программы в компаниях.

➡️ Это уже не первая, но, определенно, важная международная конференция для участия нашей команды. Если вам интересно получить тезисы выступления Ани, поставьте 🔥, мы поделимся!