#Вопросответ про редактуру и процессы #3

Как показать, что ты пришел не зря, как измерить свою пользу, чтобы пересмотреть собственный грейд и нанять себе коллег❓

Бизнес измеряет пользу в количестве сэкономленных денег и в прибыли, а не в красоте слога. Штош, будем учиться говорить с бизнесом на его языке. Но, как узнать, сколько контент-команда экономит денег и приносит прибыли компании?

Убедительный совет есть в книге Strategic Content Design: Tools and Research Techniques for Better UX, перевожу:

«Каждый звонок от клиента, запутавшегося в информации на сайте, всякая рассылка или просто уведомления, которые что-то разъясняют клиенту, стоят компании денег.

Специалисту поддержки в среднем требуется 10 минут, чтобы разобраться с вопросом клиента. Если специалист решит 200 таких задач, то потратит 2000 минут, или 33,3 часа.

Компании понадобится 5 специалистов, работающих по 8 часов в день, чтобы покрыть эти 33 часа обслуживания (учтём ланч и перерывы на отдых). Если каждый такой специалист зарабатывает 16$ в час, то день будет стоить 128$ и 640$ — неделя. Если мы говорим про 5 специалистов, то на неделю работы уйдет 3,200$, а за весь год компания потратит 166,000$.

Вот и другой способ подсчитать, сколько экономят контент-специалисты. Как мы уже предположили, каждый зарабатывает 16$/час, требуется в среднем 10 минут для каждого контакта с непонятливым клиентом, выходит 27 центов за минуту или 2,7$ за звонок. Если, благодаря более клиенто-ориентированному контенту, удастся сократить количество обращений до 20, это сэкономит 54$ в день, а в год — 19,710$.

Если инвестировать хотя бы пару часов в исследование контента, то можно сделать информацию более понятной, и это отразится на ROI, сэкономит компании денег. Часть сэкономленных денег может пойти на масштабирование контент-команды, и, соответственно, получения ещё большего выхлопа от контента».

Попробуйте применить такие расчёты у себя. Судя по всему, придётся подружиться с отделом поддержки.

👩‍💻 Хотите задать мне вопрос? Жду вас здесь!

Про название профессии

В англоязычном мире UX-писатели существуют уже лет 10, если не ошибаюсь. Называются, как всегда, по-разному (даже смешно: люди, ответственные за удобство, никак не могут найти удобное название себя). Одно из названий — контент стратеги. Мы же тут не только кнопочки подписываем, но и продумываем общую систему текстообразования для продукта. Чтобы даже объявление на остановке вписывалось в наш стиль и подход. Вроде логично. Но непонятно.

Команда Firefox решила переименовать название команды контент стратегов в дизайнеров контента. Остальная команда так себе понимала, как работать со стратегом, а вот дизайнер или проектировщик — это что-то более понятное. Знаешь, с каким запросом к нему идти.

Классная мысль из этой статьи. Пришёл к тебе человек и говорит:
— Напиши мне текст вот сюда.
А ты ему:
— Задача какая?
— Продавать вкусные и полезные торты.
— Тогда тут не текст больше нужен, а классная фотка, где этот торт будет показан максимально вкусно, чтобы аж запах почувствовать. И состав рядом.

Смекаете? В зависимости от задачи дизайнеры контента решают, какой контент куда поставить. Может, там будет картинка. Может, текст. А может, ни-че-го.

#архив

Ошибки и то, как про них писать в интерфейсе

Краткий пересказ доклада Антонины из Собаки Павловой.

Хорошее сообщение об ошибке:
- снижает нагрузку на техническую поддержку
- помогает пользователю не потеряться в воронке конверсии
- обучает работе с сервисом
- позволяет сохранить доверие к сервису в трудную минуту

Самые частые виды ошибок

- глобальные сбои или технические работы на сервисе
- специфические баги
- ошибки пользователя
- проблемы на стороне подключённых сервисов
- внешние проблемы
- крайне необычное поведение пользователей или сервиса

Алгоритмы действий

Как написать хороший текст глобальной ошибки или технических работ:
1. Рассказываем, что случилось.
2. Рассказываем, что можно сделать — прямые или альтернативные способы.
3. Ставим кнопки или ссылки на то, что может помочь в контексте.
4. Если заранее знаем, что что-то не будет работать, лучше предупредить пользователей.

Что делать в случае специфического бага:
1. Даём быстрый выход на обратную связь.
2. Ведём в личные контакты компании, а не в публичные вроде отзывов в сторе.
3. Если уже знаем о баге, лучше предупредить о нём пользователей.

Как помочь пользователю пройти путь без ошибок:
1. Размещаем сообщение в фокусе внимания — например, около инпута.
2. Показываем, где именно ошибка — например, подсвечиваем поле.
3. Используем понятные и короткие формулировки, не дублирующие уже известную информацию.
4. Подсказываем, как исправить ошибку.
5. Сохраняем и учитываем предыдущую работу пользователя.

Как предотвратить ошибки при подключении сервисов:
1. Тестируем API подключённых сервисов.
2. Учим их различать проблемы.
3. Предусматриваем в интерфейсе оповещение о проблемах.

Как предотвратить ошибки при работе с внешними устройствами:
1. Даём понять, какие действия у нас в сервисе недоступны из-за внешних проблем — отвалился интернет, датчик и тд.
2. Чётко разделяем, что показывать техническому специалисту, а что пользователю.
3. Помогаем пользователю оценить приоритет проблемы — насколько опасно продолжать делать то, что он делает.

В случае с крайне необычным поведением пользователей или сервиса стараемся отлавливать и обрабатывать такие ситуации. Но тут нет общего алгоритма, ситуации сильно отличаются.


Дополнительные возможности ошибок

- обучить пользователя
- вывести человека из тупикового сценария
- поработать над доступностью сервиса разным пользователям


Общие правила

Следим за повторяемостью ошибок. Чаще — критичнее, их важнее обработать.

Не пытаемся обработать ошибку только текстом. Лучше переделать так, чтобы она вообще не возникала, если это возможно.


Вся статья с примерами и подробностями

Будни UX-писателя на командных созвонах:
— Так, давайте напишем «создать первую версию, которую можно потрогать»
— Трогательную версию!
— 😍

Собрались как-то исследователь, техписатель, разработчик и маркетолог и пошли…


нейросетки обсуждать на квартирнике в рамках CodeFest:)

В общем, приходите завтра в 17 по Новосибирску (gmt +7) слушать офлайн (если будете на CodeFest) или онлайн — трансляцию квартирников в этому году обещают сделать, причём вроде бы открытой для всех.
Поговорим про то, как используем нейросетки в работе и в жизни. Может, похоливарим даже, как пойдёт:)

Прохожу курс по работе. Говорят, что для того, чтобы качественно делать продукты для людей, надо в том числе самому ходить на психотерапию и читать психологические книжки.
Кажется, я поняла, зачем на самом деле в некоторых компаниях есть корпоративные психологи в штате. А не чтобы ходить пожаловаться😆

↑ Интересно, а в таком случае адекватно ли трекать психотерапию как рабочие часы?😅

Самое полезное в канале

То, что Таня не только прочитала, но и происследовала, перевела, собрала и написала.


Вырасти

💰 Зарплатный опрос 2025

🪜 Грейды

📁 Подборка каналов, база каналов и папочка про UX-тексты

📝 Подборка теоретических и практических обучалок по UX-текстам на русском

🔎 Задачники: писательский и исследовательский


Прокачать харды

🔗 Плагины для UX-писателей (2 части)

📈 Статья про User memory design


Повеселиться

💡 Бинго UX-писателя

🎎 Весёлая тренировка в продуктовых терминах

📺 Байки про локализацию и исследования


Связаться с Таней: @ftanuxa

Дизайнер на прототипе в Фигме объясняет менеджеру сложный пользовательский сценарий.

Антоха из Ни слова про UX нашёл шикарную ассоциацию внутренних демо в стартапах.
Впрочем, и в корпорациях иногда тоже бывает, но там команды часто уже научены горьким опытом и хотя бы видео записывают:)

Вот мы всё убираем-убираем лишние слова. А Gomoney добавили лишнее слово и получилось мило, как будто все, кто пользуется их финансовым сервисом — красивые.

Любые глубинные исследования — интереснейшая штука.

Узнаёшь у кого-то про перевод денег — оказывается, что человек копит на свадьбу, и ему каждая копеечка важна.

Опрашиваешь человека про одежду — выясняется, что это не просто «надел и пошёл», а средство выражения себя в мире: обозначить возраст, на сколько хочешь выглядеть сегодня, донести какое-то послание.

Тортик вообще ассоциируется с ритуалом изменения чего-то одного на что-то другое. А если со свечами — вообще язычество получается✨

На исследованиях мы порой вытаскиваем нерациональное в рациональную плоскость, облекаем эмоции в слова и цифры. А затем делаем продукты, которые точно кому-то нужны. Потому что когда из большого количества рассказов прочувствуешь на своей шкуре самые яркие и самые частые — важность конкретных вещей начинаешь понимать очень хорошо. И приоритеты в бэклоге от гипотез из наших голов смещаются в сторону того, чем с большой вероятностью будут пользоваться.

В общем, всем советую;)

И для большей части из этого понадобится текст;)

Чек-лист прогонки дизайна

С хорошим дизайном такое правило:
дизайн должен пройтись не только по центру, но и залезть в уголки.

Если дизайн не отражает краевые и редкие состояния, то их придётся доделывать на ходу и не всегда это будет хорошо.

Принимаете дизайн? Планируете сдавать макет? Задайтесь следующими вопросами:

☑️ ПО МАКЕТАМ ВЫВОДА ИНФОРМАЦИИ (по всем элементам, группам):
В дизайне определён и показан вариант вывода максимального объёма информации?
Например:
показать самое длинное возможное название товара,
показать цену товара с максимальным количеством знаков,
показать страницу новости с длинной аннотацией (лид-абзац),
показать вывод таблицы, в которой много столбцов,
и т.п.

В дизайне определён и показан вариант вывода минимального объёма информации?
Например:
показать вывод новости, у которой не задано фото (а если таких несколько подряд?),
вывод таблицы, в которой пользователь скрыл все столбцы кроме 2–3,
вывод товара, у которого очень короткое описание,
и т.п.

В дизайне показаны варианты вывода разных возможных форматов информации?
Например:
вывод вертикальной фотографии среди горизонтальных в фотогалерее,
вывод картинки товара, у которой не прозрачный фон, а белый (или цветной),
вывод аватара, в котором не лицо, а весь человек (есть же и такие),
вывод картинки, на которой написан текст, в тёмной/светлой палитре.

☑️ ПО МАКЕТАМ ДЛЯ ИНТЕРАКТИВНЫХ ЭЛЕМЕНТОВ:
В дизайне показаны допустимые варианты взаимодействия?
Пользователь понимает, как взаимодействовать с элементом, какие значения возможны при взаимодействии: подсказки, маски и прочее.

В дизайне определен и показан процесс взаимодействия?
Например, прелоадер загрузки файла; галочка справа от поля, если всё ок; состояние кнопки после нажатия и т.п..

В дизайне показаны успешные варианты завершения взаимодействия?
Как преобразуется элемент после завершения взаимодействия. Например, выводится превью и название после загрузки файла.

В дизайне показаны неуспешные варианты завершения взаимодействия?
Как интерфейс отреагирует, если при взаимодействии пользователь выйдет за рамки области допустимых значений.

В дизайне показаны варианты повторного взаимодействия?
Если окно закрылось, то ясно как его снова открыть. Если файл загружен — показано, как его изменить/удалить. Если выбран элемент в списке, то ясно как убрать выбор. И т.п.

В общем, у хорошего дизайнера львиная доля работы — определение поведения продукта в краевых и редких ситуациях. Именно там у многих продуктов ахиллесова пята.

#UX

Я потерялась во времени

У меня сегодня 2 интервью и одно обучение. Все — в районе обеда.

В обед я думаю сходить на офлайн мероприятие, повыгуливать свою социальную составляющую.

Потом, в 13:30, интервью на час.
Следующее интервью в 14, а между ними я ещё планирую сходить на обучение на полтора часа.

В целом я всё успеваю, потому что одно мероприятие в обед по Новосибирску, два — по Москве, и ещё одно — по Лондону. Но ориентироваться в большом количестве часовых поясов становится тяжеловато.

Пока справляюсь с бумажным ежедневником, помогает упорядочивать мысли и не опаздывать, но не сильно помогает от тревоги по поводу тайминга. Есть у меня тут те, у кого тоже больше 2 часовых поясов? Как справляетесь, что посоветуете?

_

Ну и на всякий случай: ищу респондентов, кто часто покупает онлайн одежду не в массмаркете. Если похоже на вас, помаячьте как-нибудь;)

С прошлого опроса, какие темы вам интересны, прошло больше полугода. Про метрики, исследования, процессы, примеры интерфейсных текстов я вроде порассказывала. Если мало или что-то непонятно, маякните😉

Что ещё рассказать? Спрашивайте в комментариях, постепенно отвечу ⬇️

Какая отличная игра слов 🦖