В каких случаях привлечение экспертов для CJM оправдано, а когда нет?

В предыдущем посте рассказали о том, как строится работа с CJM и какую роль в этом процессе играют специалисты по сервис-дизайну.

Но что, если мы скажем, что привлечение консалтингового агентства не всегда обязательно? Интересно узнать действительно весомые причины для такого сотрудничества?

Если ваш ответ «да», то этот пост для вас.

Итак, у компании есть два варианта:
🟢выращивать компетенции улучшения опыта сотрудника и клиента внутри;
🟢привлекать специалистов извне.

⏩️В каких ситуациях лучше привлечь специалистов извне?

1️⃣ Компания ощущает проблему, но не находит идей по её устранению и дальнейшему развитию.
2️⃣ Есть необходимость в делегировании. Например, когда:
• управленческое решение нужно принять быстро, но внутри компании не хватает экспертизы;
• требуется эффективная оценка рисков на основе не только личной, но и мировой практики;
• есть разногласия между руководителями/ командами.
3️⃣ Результат после внедрения уже принятых решений не устраивает компанию. В этом случае консалтинг не только находит верный выход из ситуаций, но и указывает на ошибки.

Во всех перечисленных ситуациях бизнесу необходимы квалификация, опыт, свежий взгляд, ощущение «надежного плеча».

⏩️Когда эффективнее развивать экспертизу внутри компании?

1️⃣ Сроки запуска проекта или принятия решения не ограничены. Есть возможность неспеша накапливать опыт.
2️⃣Ниша очень узкая, и проще вырастить специалистов изнутри, чем искать вовне.
3️⃣ Погружение в контекст бизнес-процессов или конкретной задачи требует времени, которого нет.

[ Как правило, найти проблему фирма может сама. Сложности появляются с поиском причин возникновения проблемы ]

Пользуясь нашей таблицей, вы можете проверить сами, нужна ли вам экспертиза извне.

Если понимаете, что вам нужна помощь экспертов - пишите Валерии @Valeria_zinzirova Мы с радостью обсудим варианты сотрудничества, построим CJM и поможем с анализом необходимых изменений🙌

К какому типу компаний вы бы отнесли свою?

Кому и зачем нужен Customer Experience?
Часть 1/4

Продолжаем развивать тему клиентского опыта в компаниях. Ранее в подкасте Ирина Баранова рассказала о том, что такое CX и в чем его значение для любого бизнеса. Используйте, чтобы аргументировать ценность для коллег 🙌🏻

В ближайшие два дня расскажем подробнее о том, каким сотрудникам поможет сервис-дизайн в выполнении KPI и рабочих задач.

1️⃣ Операционный директор

Основные задачи операционного директора (увеличение прибыли, оптимизация процессов, рост постоянных клиентов, сокращение издержек и др.) напрямую связаны с пониманием клиентского опыта, опыта сотрудников и его постоянным улучшением. В данном случае CX-подход должен стать привычкой руководителя, ведь его деятельность так или иначе направлена на удовлетворенность клиента.

Как развить эту привычку❓
Поможет внедрение мероприятий по заботе о сотрудниках и клиентах на регулярной основе, проведение стратегических сессий по оптимизации ресурсов и улучшению процессов в командах, анализ пути сотрудников и клиентов (CJM, EJM).

Рассмотрим на примере CJM. Грамотно построенная карта пути клиента покажет операционному директору:
🟢места, где можно сократить издержки
🟢с каким отделом следует проработать пробелы в сервисе
🟢как можно улучшить логистику и поставки
🟢какие преимущества компании следует усилить для увеличения удовлетворенности клиентов, числа постоянных клиентов и, соответственно, для увеличения прибыли компании

Есть среди нас операционные директора? Расскажите, как вы внедряли CX📩

Кому и зачем нужен CX?

Часть 2/4. Продолжаем говорить о связи CX с работой сотрудников из других отделов, далее на очереди…

2️⃣ Well-Being и T&D

Сотрудникам подразделений Well Being (благополучие) инструменты и подход Service Design поможет решить задачи удержания сотрудников, рост их удовлетворенности своей работой, вовлечение в рабочие процессы без материальной мотивации.

Тут стоит упомянуть про EX (Employee Experience), так как опыт сотрудников непосредственно связан с тем, какой опыт или уровень сервиса получают клиенты компании. Помним, «внешние» клиенты (покупатели, гости) будут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем «внутренние» клиенты (сотрудники): об этом мы писали, когда разбирали модель сервиса.

CX в совокупности с работой по Well Being и T&D (training and development) поможет:
🟢увеличить лояльность сотрудников
🟢увеличить вовлеченность сотрудников в работу и корпоративную культуру, разные активности и проекты развития
🟢увеличить показатели результатов труда
🟢увидеть новые варианты мотивации сотрудников нематериальными средствами

3️⃣ Сотрудники отдела персонала (HR), директоры по персоналу (HRD)

Отдел HR в компании также связан с EX: с привлечением сотрудников, их вгружением и ростом (карьерным и личностным). Как мы уже выяснили, для устойчивого развития компании на рынке необходимо сосредоточиться не только на положительном опыте клиентов, но и на положительном опыте сотрудников.

Интеграция практик по улучшению и клиентского опыта и отношений с сотрудниками, позволяет компании:
🟢усилить бренд работодателя на рынке
🟢снизить стоимость затрат на найм и удержание
🟢усилить сарафанное радио и реферальный рекрутинг
🟢создать действенные корпоративные программы заботы о сотрудниках
🟢снизить текучку кадров, отток персонала
🟢найти больше способов закрыть потребности своих сотрудников

📎Это еще раз подтверждает теорию необходимости человекоцентричности внутри компании: “человек отдает то, что получает” - чем больше вкладываем в людей, тем больше получаем результат в долгосрочной перспективе.

⏩️CX поможет определить действия, благодаря которым привычки сервиса станут частью сервисной культуры компании и, следовательно, положительно повлияют на клиентский опыт.

Кому еще нужен CX?
Часть 3/4

4️⃣ Отделы маркетинга и продаж

Маркетинг и продажи - это прямая работа с целевой аудиторией, потенциальными клиентами, с продуктом, его упаковкой и продвижением. Главная цель маркетинга и продаж - передать ценности компании через рекламные сообщения, закрепить внимание потенциального клиента, вызвать потребность и, наконец, продать (желательно не один раз).
Что это, как не работа с клиентским опытом?

Формула 💚
[ CX + маркетинг + продажи ] дает компании следующие результаты:
🟢улучшение показателей: CAC и LTV, eNPS, ROI, ROMI
🟢улучшение сервиса и модели общения менеджеров по продажам
🟢вывод новых продуктов на рынок с наименьшими рисками
повышение лояльности к бренду

💚

Дисклеймер: CX не конкурирует с этими департаментами внутри компании, а наоборот, усиливает их значимость и результативность. CX вносит свежий взгляд и помогает создавать новую стратегию, расширить возможности для сотрудников, поддержать в реализации продуктов.



💚Важно помнить, что каждый сотрудник играет свою роль в построении клиентского опыта. Внедрение CX даже во фронтлайн не менее важно, чем работа с данным направлением в руководстве. Каждая система должна использовать точные данные для качественного выполнения своих задач, ориентируясь на клиента.

💚Исходя из этого убеждения, INEX создает продукты как для собственников бизнеса и руководителей, такие как сессии “Карта культуры” и Развитие модели сервиса”, так и для тысячи других сотрудников вашей компании, например, наш “Сервисный марафон”.

Подробнее о наших продуктах вы можете узнать здесь.
А по всем вопросам и для консультации обращайтесь к Валерии - @Valeria_zinzirova.

Поделитесь с нами, в какой отдел вашей компании был впервые введен CX? Пишите комментарии, интересно познакомиться с вашими историями💚

Вам приглашение на свидание! ♥️

Ловите валентинку-приглашение на трансляцию беседы главы INEX Ирины Барановой и Ильи Чадина, эксперта по CX, автора канала WTF with Service, которая состоится уже завтра 15.02 в 19:30.

Тема актуальная: «Эмпатия и исследования по-быстрому. Как получить пользу, когда времени на раскачку мало».

Эфир пройдёт в канале Ильи. Будем говорить

1. Правда ли заниматься опытом клиентов дорого и долго? А исследования - только для крупных компаний?
2. Что делать бизнесу, где нет времени для долгих исследований?
3. Что делать, если нет денег на экспертов или хочется самому?
4. Ну и конечно, в финале мы разберем полезный инструмент для быстрой эмпатии.

Ставьте напоминания в календарь, подключайтесь завтра 15.02 в 19:30 в канале Ильи, включайте микрофоны и включайтесь в обсуждение.

Пишите в комменариях, если придете + ваши вопросы и кейсы-задачи для разбора.

💚💚💚💚💚

💚Напоминаем, что меньше чем через 2 часа состоится эфир Ирины Барановой и Ильи Чадина о том, как эмпатия помогает в бизнесе и как это проверить по-быстрому.

Присылайте вопросы в комментариях и подключайтесь к трансляции по ссылке в канале Ильи в 19:30. Ждем вас🙌

💚Как CX помогает управлять отношениями с клиентами и развивать бизнес?

Продолжаем серию подкастов от основательницы INEX Service Design, Ирины Барановой. Сегодня Ирина расскажет:

💚Как CX помогает управлять отношениями с клиентами?

💚Проактивность и участливость сотрудников: стоит ли ждать и как к этому стремиться?

💚Что такое соучастие в бизнес-процессах компании?

💚Какие навыки должны быть у каждого сотрудника для развития компании в соучастии?

💚Как привести сотрудника к осмысленной деятельности от обычного выполнения обязанностей?

💚Слушайте и извлекайте максимум пользы!
Делитесь впечатлениями в комментариях, чтобы мы улучшали контент для вас💚

Предыдущий подкаст от Ирины Барановой

Следующий подкаст

💚 Внедрение CX для управления отношениями с сотрудниками и клиентами