💚На какие показатели влияет сервис-дизайн?

Сервисный подход помогает бизнесу увидеть, где теряется контакт с клиентом и сокращается прибыль, а также трансформировать существующую модель сервиса для роста целевых показателей. Что это за показатели это могут быть, как они связаны с прибылью? Рассказываем в этом посте💚

Обычно компании используют такие показатели, чтобы отслеживать удовлетворенность своих клиентов оказываемым уровнем сервиса:

💚NPS (Net Promoter Score) - индекс лояльности клиента
💚CSI (Customer Satisfaction Index) - индекс удовлетворенности клиента
💚CES (Customer Effort Score) - индекс усилий клиента
💚CLI (Customer Loyalty Index) - показатель долгосрочной лояльности
💚Конверсия в повторную покупку и LTV (Lifetime Value)

Подробнее о каждом показателе рассказали в карточках⬆️

Показатели улучшаются, если компания использует человекоцентричный подход и инструменты сервис-дизайна. О некоторых инструментах рассказывали в предыдущих постах:
💚CJM (карта пути клиента)
💚Командная сессия “Развитие модели сервиса”
💚Сервисный марафон

Рассмотрим на примере одного из кейсов INEX💚

Для «Магнит Косметик» мы провели Сервисный Марафон, в который вовлекли более 40 тысяч сотрудников. В течение 4 месяцев каждый сотрудник учился смотреть на рабочие ситуации глазами клиента, синхронизироваться в понимании ценностей и качественного сервиса.

Проведение марафона в «Магнит Косметик» отразилось позитивно и на сотрудниках, и на покупателях:
💚общая оценка качества сервиса улучшилась на 5%
💚количество жалоб от сотрудников снизилось на 37%, а от клиентов — на 10%
💚повысилась возвращаемость покупателей в магазины, улучшилась культура сервиса.

💚Вывод: прямо или косвенно сервис-дизайн влияет на огромное количество показателей. И если вы хотите выделиться не только за счет продукта, но и за счет сервиса в компании, получать устойчивый позитивный отклик от клиентов и сотрудников, то советуем обратить внимание на новые инструменты 💚

@sdproff