Справедливый процесс в кризисе: как пройти через турбулентность и сохранить доверие

Обещала рассказать, что делать менеджменту в кризис. И покажу это через Fair Process – модель, разработанную Чаном Кимом и Рене Моборн (HBR, 2003), а затем развитую Ludo Van der Heyden (INSEAD). Она строится на прозрачности, вовлечении и четкости ожиданий.

Когда компания сталкивается с кризисом, хаос становится нормой: сотрудники теряют уверенность, руководители – контроль, а решения принимаются в панике. Чаще всего компании совершают две ошибки:
⚠️ Закрываются – перестают объяснять свои решения, усиливая тревогу и слухи.
⚠️ Имитируют демократию – затягивают принятие решений, боясь взять на себя ответственность.

Fair Process – это управление через прозрачность, а не попытка понравиться всем. Вот как его применять в кризис.

5 шагов справедливого процесса

1️⃣ Видение, вовлечение, формулирование проблемы
❌Ошибка: решения принимаются за закрытыми дверями, сотрудники узнают о них постфактум.
📍 Дай людям контекст: «Где мы? Какие риски?»
📍 Вовлеки в поиск решений: «Как вы видите проблему? Какие варианты?»
📍 Честно признай ограничения: «Мы не можем сохранить всех, но можем помочь».

2️⃣ Поиск решений и устранение ложных надежд
❌Ошибка: обещания «всё будет хорошо» или хаотичный брейншторм, после которого всё решается кулуарно.
📍 Разбирайте варианты системно, без ложных надежд.
📍 Объясняйте, что невозможно: «Кредит? Это загонит нас в ещё большую зависимость».
📍 Задействуйте команду, но в понятных рамках.

3️⃣ Принятие решений и разъяснение ожиданий
❌Ошибка: решения навязываются приказом, что вызывает сопротивление.
📍 Объясняйте почему именно так, какие были альтернативы.
📍 Дайте четкость: кто за что отвечает, какие KPI.
📍 Формулируйте ожидания: «Вы берете ответственность, мы поддерживаем».

4️⃣ Действие и исполнение
❌Ошибка: решения приняты, но буксуют, потому что команда не верит в них.
📍 Следите за реализацией, давайте обратную связь.
📍 Руководство тоже играет по правилам: урезали премии? Всем.
📍 Держите людей в курсе: обновления, корректировки.

5️⃣ Оценка и обучение
❌Ошибка: компания выживает, но не анализирует ошибки.
📍 Признавайте ошибки: «Мы думали, что сработает, но нет».
📍 Проводите ретроспективы: что сработало, что нет?
📍 Учитесь: кризис – это возможность стать сильнее.

Что даёт Fair Process?
🪄Снижение тревожности: люди понимают, что происходит.
🪄 Рост вовлеченности: решения кажутся справедливыми, даже если жёсткие.
🪄 Добровольное сотрудничество: команда включается в изменения.
🪄 Быстрая адаптация: ошибки не скрываются, а становятся уроками.

Вот так и работает Fair Process: сначала сопротивление, недоверие, сомнения – а потом люди сами берут ответственность, и система становится устойчивее. Главное – вовлечь, дать контекст, отпустить.

Да, знаю, что многие решат, что это какой-то розовый мир с единорогами. Но это реальные шаги, которые команда менеджмента предпринимала с 2008 года, проходя кризисы. Иногда на консультациях я говорю: «Я знаю, что ты мне не поверишь сейчас. Но давай попробуем. Я помогу подготовиться, проведу тебя через весь процесс». И в этом случае тоже: «Просто попробуйте».

Когда-то я каждый год сражалась с менеджерами по продажам за их систему премирования. Уговаривала, доказывала. В итоге просто вывалила на них все ограничения: бюджет, показатели, риски. Они ушли и сделали свою систему. И она сработала. В долгосрочной перспективе она оказалась выгоднее для компании. Я об этом рассказала. Но менеджеры хотели больше стабильности и выгоды тогда. Мы договорились. План выполнялся, продажи росли, менеджеры довольны🤷‍♀️.

Что скажете? Верите, что так работает?