Организация доставки

Рассмотрим кейсы с последней милей, когда клиент получает товар в руки, а не забирает его из магазина или ПВЗ.

Собственная служба доставки

💩 Много дополнительных процессов и расходов.

🍓 Полный контроль над ключевым процессом в екоме.

Что потребуется

▪️ Штат курьеров и машин. Кроме зарплаты появляются расходы на HR (найти, нанять, уволить, отправить в отпуск). А автопарк генерит расходы на страховку, амортизацию и риски вроде штрафов и аварий. С другой стороны, собственная служба обеспечивает полный контроль над ключевым процессом доставки и ясную перспективу масштабирования.

▪️ Сервис управления доставками. Пара десятков заказов в день уже потребует системы, в которой будут планироваться доставки, составляться маршрутные листы и актуализироваться статусы.

▪️ Расчет тарифов. Нужно иметь собственную сетку маркетинговых тарифов или сервис расчета стоимости доставки налету в зависимости от расстояния и других особенностей заказа.

Возможен также аутсорсинг услуг доставки, когда компания позволяет влезать вам во все процессы, но при этом сама занимается обслуживанием транспорта и наймом людей. Что-то вроде аутстафа сотрудников и транспорта.

#маркетплейс #доставка

Доставка поставщика

Пример: доставка со склада поставщика по схеме FBS.

💩 Отсутствие прямого контроля качества, только KPI и NPS.

🍓 Не нужно содержать штат курьеров и транспорт.

Что потребуется

▪️ Система для передачи заказа. Нужно иметь сервис для передачи и контроля заказов, который будет связан с системами поставщика. Либо поставщик должен полностью работать внутри вашего сервиса.

▪️ Регламенты и KPI для поставщиков. Чтобы доставка шла бесперебойно, нужно разработать нормативы и систему контроля их выполнения поставщиками.

▪️ Расчет тарифов. Поставщик не всегда может передавать стоимость доставки под каждый заказ, поэтому возможно придется делать это самому на основе ставок партнера.

#fbs #доставка

Внешние службы доставки

Популярные службы доставки: DPD, СДЭК, B2CPL.

💩 Отсутствие контроля над тарифами и качеством (например, чистота в ПВЗ).

🍓 Быстрое подключение, широкая география, скорость масштабирования.

Что потребуется

▪️ Интеграция с сервисами СД. Развитые логистические компании имеют достаточный набор инструментов и процессов для быстрого старта, контроля и дальнейшего масштабирования.

▪️ Адаптация под требования внешней СД.

#доставка #dpd #сдэк #b2cpl

Сервисы экспресс-доставки

Доставка на такси — Яндекс Go

Во время карантина доставка на такси стала одним из самых популярных способов быстро запустить доставку, ведь можно было стартовать в ручном режиме: Яндекс обязывался держать определенное количество машин возле складов и дарк-сторов, а сотрудники екома вручную вызывали такси после сборки заказов. Сейчас процесс можно автоматизировать, вот документация.

💩 Высокие тарифы и ограничения по категориям товаров, весу и габаритам.

🍓 Доставка за несколько часов, быстрое подключение, скорость масштабирования.

#яндексGo

Сервисы срочной курьерской доставки — Достависта

Достависта работает так же, как агрегатор такси, только вместо машин — курьеры (могут быть и на машинах). При этом Яндекс Go только начал, а Достависта в екоме уже несколько лет. Можно вызвать курьера в приложении вручную, или разместить заказ через интеграцию.

💩 Высокие тарифы и ограничения по категориям товаров, весу и габаритам.

🍓 Доставка за несколько часов, быстрое подключение, скорость масштабирования.

#достависта

Экспресс-доставка с собственной витриной — Сбермаркет

Этот способ хорошо подходит торговым сетям. Во время карантина на Сбермаркет вышли сразу несколько больших продуктовых ритейлеров. Работает это так:

1. Ритейлер передает Сбермаркету товарный фид.
2. Сбермаркет размещает ваши товары на своей витрине.
3. Клиент указывает адрес и делает заказ на сайте Сбермаркета.
4. Сотрудник Сбермаркета в ближайшем к клиенту магазине собирает заказ.
5. Собственная доставка Сбермаркета отвозит заказ клиенту. Или кладет его в специальную ячейку для самовывоза из выбранного клиентом магазина.

💩 Нет контроля над процессами, тарифами и доступа к клиенту.

🍓 Доставка за несколько часов, быстрое подключение, можно быстрой выйти в онлайн без изменений процессов и разработки IT-решений.

#сбермаркет

Оплата без перехода в платежный шлюз

При типичном сценарии оплаты пользователь нажимает на кнопку Оплатить и его редиректит на платежный шлюз, где он должен совершить эту самую оплату:
🍓Это привычный подход — клиенты доверяют свою карту форме с логотипом условного Сбера.
🍓Большой выбор сервисов для реализации такого варианта, у большинства простая интеграция.
💩 Уход на сторонний сервис в решающий момент оформления заказа — потенциальный риск для конверсии.
💩 Пользователь после оплаты с большой долей вероятности не вернется на витрину и не продолжит работу с ней.

Форму оплаты можно встроить и в саму витрину.

#эквайринг #платежныйшлюз #конверсия

Форма в чекауте

Озон, например, встроил форму оплаты прямо в станицу чекаута. Пользователь никуда не уходит с сайта и после завершения заказа может продолжить работу с ним.
А еще можно привязать карту и вообще не вводить данные. Чем меньше барьеров — тем больше покупок и оплат. Оформление заказа с привязанной картой сравнимо с заказом в один клик.

Встроенный виджет платежной системы

Еще один вариант оплаты без перехода в платежный шлюз — встроенный виджет. Для оплаты прямо на странице появляется всплывающая форма, ну а дальше все как обычно.

Но для установки может потребоваться сканирование на безопасность. Для этого нужно заказать аудит по стандарту PCI DSS у любой из аккредитованных организаций. После устранения всех замечаний (если они будут) можно начать интеграцию с платежной системой. Такой вариант "из коробки" предлагают, напрмер, Cloud Payments или RBK.

#озон #cloudpayments

Кому подойдет оплата без редиректа

🤷🏼‍♀️Впрочем, если для крупных известных екомов “оплата на месте” может сработать — из-за простоты оплаты увеличится число импульсивных покупок и уменьшится число "испугавшихся редиректа", то для менее известных может получиться и наоборот.

Предложение ввести данные карты на неизвестном сайте может испугать намного сильнее перехода в давно всем известный шлюз.

#эквайринг #платежныйшлюз #конверсия

Сегодня нашему каналу исполнилось 2 года! По традиции обновляем содержание для более удобной навигации по кусочкам екома 📝

Спасибо, что вы с нами!

Основы екома
• Конверсия и целевое действие
• Воронки
• Средний чек
• Customer experience (CX) и Customer journey map (CJM)
• Мультиканальность
• Омниканальность
• ROPO-поведение
• Маркетплейсы
• Лонгтейл
• Зачем все делают маркетплейсы
• Сравнение схем продаж
• Еком для юрлиц (или еком археология)
• Гипотезы
• Массовые и специализированные интерфейсы
• Диджитализация
• Обязательная маркировка
• Дропшиппинг
• Система быстрых платежей
• Apple Pay и Google Pay на сайте
• Как конвертируются клиенты
• Бизнес-модель D2C
• «Сравни себя с рынком»
• Как маркетплейсы контролируют мерчантов
• Эквайринг, комиссии и холдирование
• Безопасный сток
• Как принимать деньги через Apple Pay, Google Pay и СБП
• Обязательная маркировка: нюансы внедрения для ритейла
• API для подключения оплаты через QR-кода СБП
• Оплата без перехода в платежный шлюз

Трафик
• Wordstat и поисковый спрос
• Мобильный трафик
• SimilarWeb
• Какой трафик считать хорошим
• Как SEO стало SEM
• Mobile-first и поисковики
• Товарные фиды
• CAC
• CPO
• Upsell и Cross-sell

Витрина
• Адаптив, мобильная версия, приложение
• PLP и PDP
• Digital Data Layer
• Товарный контент
• V-commerce и видеоаналитика
• Меню в интерфейсах
• Сбор личных данных
• Продажа товаров на Aliexpress и Tmall
• Геолокация
• CR
• AOV
• CTA

Операции
• Логистика и складские операции в екоме
• Первая и последняя мили
• Фулфилмент и 3PL
• Хранение и кросс-докинг (xdock)
• Первая и вторая приемка
• Возвраты
• Озон и возвраты отдельным пунктом
• Внесение изменений на публичные карты
• Тарифы на доставку
• Модели работы на маркетплейсах
• Организация доставки
• Сервисы экспресс-доставки

LTV
• NPS
• LTV
• Churn Rate
• Хороший, плохой, злой и нормальный Bounce Rate

Solution
• PIM

Кусочки терминологии
• CR
• LTV
• AOV
• ROI
• NPS
• CAC
• Churn Rate
• CPO
• Upsell и Cross-sell
• CTA
• Воронка конверсии
• Трафик
• ROPO-поведение
• Dead Stock
• PLP и PDP
• A/B-тестирование

Кейсы
• Адидас
• Бенчмарки русского екома
• Продолжить оформление по телефону
• Омниканальность и Детский мир
• Автомобильный еком
• Флагманский Декатлон
• Кассы самообслуживания в Европе
• Амазон и доставка в выходные дни
• Окей и покупки в каменных магазинах
• Блок лояльности на lamoda.ru
• Хардкорное повышение AOV в магазине video-shoper.ru
• Американский раздел для фанатов спорта на Амазоне
• КупиВип и определение размера одежды
• Выбор подходящего размера обуви на asos.com
• Hoff и обратная связь по UX карточек товара
• Пятерочка и видеоаналитика
• Подсказка «выбери категорию» в каталоге телемагазина Shopping Live

Вкусвилл
• Вкусвилл и кассы самообслуживания
• Тележки во Вкусвилле
• Вкусвилл и сканирование товаров

Икеа
• Икея и деплои
• Экраны в торговом зале
• Икея и короновирус
• Икея и несвоевременные технические работы на сайте
• Икея и необычные фильтры
• Икея и поиск по картинкам

Wildberries
• Смена фамилии в ЛК
• Wildberries и Система быстрых платежей

Sunlight
• Sunlight и геолокация
• Sunlight и бонусы в любимых магазинах

Goods
• Goods.ru и мониторинг цен
• Партизанский маркетинг мерчантов goods.ru
• Маркетинг goods.ru на 14 февраля
• Реклама мерчанта в посылке

Озон
• Озон и укроп
• Озон и доставка товара от мерчанта
• Озон и селект

Беру
• Суперспособность товара в корзине на beru.ru
• Кросс- и апселл на Беру.ру

Анбоксинг
• Анбоксинг посылки из Подружки
• Анбоксинг из Sinsay
• Анбоксинг посылки из Ozon
• Анбоксинг посылки с хрупким товаром из Ozon

Большие статьи на vc.ru
• Цветовая доступность в интерфейсах
• Подробно об NPS
• Как запустить стартап в большой компании
• Договорные отношения с сервисными компаниями
• Договорные отношения с сервисными компаниями. Часть II
• Проблема time-to-market в екоме
• Мониторинг в еком-проекте. С чего начать

Подробно рассказали на vc.ru как ведущие ритейлеры действовали в период первой волны🦠

Яндекс.Маркет очень хотел доставить раньше, но все-таки не смог 🍓💩

А иногда нужно сначала расстроить, чтобы потом сделать человека счастливым, вернув все в исходное положение 😕💋

Коллеги из RetailCRM привлекли интересных спикеров и организовали онлайн-конфу про еком 🛒.

Хотите создавать eCommerce будущего?

8 экспертов в разных областях на онлайн-конференции Digital Retail 2020 15 декабря в 11:00 соберут цельную картину о том, как российскому retail и eCommerce выстроить процессы, увеличить продажи и справиться с ростом.

Регистрируйтесь прямо сейчас по ссылке: https://bit.ly/3os68Az

Вот некоторые из 🤘 спикеров:

👉 Фёдор Вирин, партнёр Data Insight. 💬 Поделится, как пользователи используют рекомендации и отзывы в процессе покупок

👉 Роман Кумар Виас, СEO в Qmarketing, совладелец Qlean и ментор в 500 startups & Plug&Play. 💬 Разберёт, как продвигать онлайн-ритейл

👉 Максим Ильяхов, автор бестселлера «Пиши, сокращай», основатель сервиса «Главред». 💬 Расскажет, какими должны быть соцсети и блог, чтобы люди оставались с вами и хотели у вас покупать

👉 Стив Исаков, Ecosystem Program Manager в Nike. 💬 Как строить долгосрочные отношения с клиентом

Кусочки терминологии. Что такое Mobile first design

Mobile first design ― принцип, при котором UX/UI изначально проектируется для мобильной версии и только потом для десктопа, т.к. предполагается, что покупатель чаще пользуется мобильным устройством, в том числе на бегу или в транспорте.

#кусочкитерминологии #mobilefirstdesign

Mobile First и его преимущества

✔️ Еще при проектировании процесса закладывается меньшее количество шагов до целевого действия (регистрации, покупки и т. д.).
Это значит, что Mobile First может улучшить опыт использования сайта на любых устройствах, изначально упростив процессы.
✔️ Размещается меньшее количество отвлекающих элементов на странице, самое необходимое находится на виду и пользователь быстро понимает, что ему нужно сделать.
✔️ Если продвижение зависит от SEO, Mobile First сайты находятся в более выгодном положении. Google пессимизирует сайты с плохим отображением на смартфоне. Уже больше половины всех ресурсов Google индексирует мобильным роботом (Mobile First Indexing).
✔️ Мобилка получается сама по себе целостная и законченная, а дектопная версия только расширяет ее.

Проблемы адаптива решенные Mobile First

⚠️ В адаптивах часто встречаются унаследованные от десктопа клики, от которых можно было отказаться.
⚠️ Зачастую делаются принципу «как бы впихнуть невпихуемое» и получаются перенасыщенными, пользователь не понимает что ему делать.
⚠️ При создании адаптивной версии могут остаться «следы десктопа» (ховеры, неудобные всплывающие формы).

Mobile First сайты таким проблемам редко подвержены.

#кусочкитерминологии #mobilefirstdesign

Угнаться за трафиком

Доля покупок, сделанных со смартфона продолжает расти, но в России абсолютное большинство екомов все еще десктопо-центричны и делают мобилку по остаточному принципу.

Уже работающий еком перекроить под Mobile First не всегда просто — скорее всего потребуется полная переделка витрины. В таком случае можно разработать отдельную мобильную версию, но нужно помнить, что ее сложнее поддерживать, потому что это дополнительная витрина.

И конечно же не для каждой специфики Mobile First в принципе подходит: заказать печать платы проще на десктопе – заполнение километровой формы, триллион тултипов/ховеров с развернутыми пояснениями (и выкинуть ничего из этого нельзя!) как ни крути на мобилке превратится в ад.

О Mobile First следует обязательно задуматься тем кто только начинает свой бизнес или задумал глобальный редизайн.

#mobilefirstdesign

Типы складов в екоме

📦Арендуемый склад
Компания-продавец арендует складское помещение и сама организует в нем хранение и операции. Что-то вроде аренды офиса. Кстати, Озон во время подготовки к IPO продал свой склад в Твери, потому что физический актив плохо влияет на размещение на бирже.

📦Склад поставщика
Еком может продавать товары не только со своего склада, но со склада поставщика. Так устроена модель FBS в маркетплейсах или продажи по схеме лонгтейла.

📦Собственный склад
Случай, когда продавец является собственником склада. С точки зрения операций не отличается от варианта с арендуемым складом. Например, WB строит свои склады.

📦Фулфилмент
Аутсорсинг операций екома, когда продавец передает информацию о заказе фулфилмент-оператору, а тот в свою очередь доставляет этот заказ клиенту или в ПВЗ. Все рутинные операции вроде приемки товара и инвентаризации также задача фулфилмента.

📦3pl
Third Party Logistics — аутсорсинг b2b-операций, а не b2c (клиентских). Можно арендовать просто здание склада, а можно вместе с 3pl компанией, которая умеет поддерживать на этом складе операции приемки, хранения, инвентаризации, отправки партий, xdock и т.д. Например, Leroy Merlin не сами занимаются управлением складскими операциями и перевозками партий между складами, а аутсорсят эти процессы в компании FM Logistics. То есть подъемники не собственность, а кладовщики не сотрудники LM.

📦4pl
Довольно редкий термин, который подразумевает большую вовлеченность оператора в процессы продавца. Например, компания «Восток-Запад» снабжает рестораны ингредиентами для приготовления блюд. Но у них так же есть услуга 4pl:
- отслеживание остатков в сетевых заведениях вроде Додо-пиццы;
- приемка заготовок с фабрики-кухни;
- доставка заготовок в нужные пиццерии.

📦5pl
Еще более редкий термин — 5pl-провайдер обеспечивает весь процесс продажи от привлечения клиентов на свою витрину, до обработки и доставки заказов с собственных фулфилмент складов. То есть то, что делают маркетплейсы по модели FBO.

📦Склады оффлайн-магазинов
Часто используются в екоме. Особенно это стало актуальным во время пандемии, когда большинство продуктовых рителеров запустили быструю доставку из магазинов. Вообще, это актуальный сценарий для любой ритейл-сети. Основной риск здесь — не слишком достоверные стоки магазинов.

#partylogistics #склады #фулфилмент